Jaarverslag 2018

Dienstverlening

0.4 Dienstverlening / KCC

Taakveld 0.4 Dienstverlening / KCC

Portefeuillehouder:         J. van Hulsteijn
Beïnvloedbaarheid:         ❶❷❸

Wat wilden we bereiken?

  • Optimaliseren van het Klantcontactcentrum, waarbij de Poort van Gennep de ingang vormt.
  • Verhoging afhandelen van klantvragen bij het eerste contact (callcenter / receptie) en deze correct, juist en eenduidig af te handelen.
  • Optimaliseren van onze digitale dienstverlening, zodat de burger 24 uur per dag bij ons terecht kan.
  • Door ontwikkelen van de website en uitbreiden van digitalisering van (dienstverlenings-) processen conform de Digitale Agenda 2020.
  • Beter bewaken kwaliteit en doorlooptijd van onze processen. Verder willen we dat burgers en bedrijven de afhandeling van zaken eenvoudig kunnen volgen, bijvoorbeeld via Mijn Overheid. Dit verbetert de dienstverlening en verhoogt de efficiëntie.

Wat zouden we er voor doen?

  • Continu aanpassen van (digitale) processen n.a.v. klantwensen en marktontwikkelingen om te komen tot een optimale dienstverlening.
  • Realisatie van uitgifte van producten bij de receptie (snel balie).
  • Verdere digitalisering van het aanvraag-, aangifte en afgifteproces.
  • Verder door ontwikkelen van het Bedrijvenloket+ door burgers en bedrijven actief en integraal te benaderen om de ondernemer te ontzorgen en het ondernemersklimaat te verbeteren.
  • Verder verhogen van het percentage afgehandelde klantvragen (nu ca. 50%). Dit meten via uitvoeren klantvraaganalyse 2e kwartaal 2018.
  • Verder ontwikkelen kennisniveau frontoffice middels actualiteitenmiddagen, kennismiddagen om veelvoorkomende vragen en relatief eenvoudige werkzaamheden vak afdelingen binnen het KCC af te handelen.
  • Het implementeren van e-formulieren en het koppelen van applicaties.
  • We houden alle kanalen open, en sturen op een toename van het gebruik van de digitale kanalen, door deze gebruiksvriendelijker te maken en onder de aandacht te brengen. Dit onder het motto 'digitaal waar dat kan, persoonlijk waar nodig'.
  • Zaakgericht werken verder implementeren in de organisatie.
  • Digitalisering van de vergunningverlening.

Wat hebben we gerealiseerd?

  • Wij hebben continue aandacht voor het optimaliseren van onze processen, al dan niet op verzoek van onze klanten.
  • De snelbalie is gerealiseerd: medewerkers aan de receptie leveren direct producten uit.
  • Waar mogelijk wordt het digitaal aanvragen en uitgeven van producten gerealiseerd.
  • Het Bedrijvenloket+ treedt proactief naar buiten door het bezoeken van ondernemers (zowel individueel als ondernemersgroepen).

We hebben diverse activiteiten en evenementen met en van ondernemers bezocht. Ook hebben we bijeenkomsten voor ondernemers (mede)georganiseerd, bijvoorbeeld in het kader van winkelleegstand en bedrijventerreinenontwikkelingen.
Social media is ingezet voor berichtgeving over actuele ontwikkelingen. We maken hierbij ook gebruik van de expertise van het MKB. Deze aanpak zetten we in 2019 voort.

  • In de loop van 2018 is geconstateerd dat klantvragen over zorg en ondersteuning een meer uitgebreide afhandeling vergen. Voor dergelijke vragen is een apart telefoonnummer ingesteld zodat inwoners adequater geholpen kunnen worden. Door de verandering in de registratie is het niet zinvol geweest om een klantvraaganalyse uit te voeren.
  • We hebben trainingen georganiseerd voor de medewerkers van Receptie & Telefonie, gericht op verruimen van de kennis op de vakgebieden waar het meest naar gevraagd wordt.
  • In 2018 hebben we grote stappen gezet bij de invoering van elektronische aanvraagformulieren voor gemeentelijke producten en de hiervoor benodigde koppeling van applicaties. Dit project wordt in 2019 afgerond.
  • Het stimuleren van het gebruik van onze digitale kanalen is een continu proces. In 2018 is veel aandacht geweest voor het verbeteren van onze website.
  • We hebben Zaakgericht werken gerealiseerd.
  • In 2018 hebben we voorbereidingen getroffen voor verdere digitalisering van de vergunningverlening. Het project kent een lange doorlooptijd en zal pas in 2020 afgerond worden.
ga terug